A CRM rendszer előnyei, jelentése

A vállalkozások nagy részénél eljön az az időszak, amikor már az ügyfelekkel történő kapcsolattartás, az ügyfelek ügyeinek intézése nehézségeket okoz valamilyen rendszer nélkül. Ezek a rendszerek a CRM rendszerek. A CRM rendszer hasonló lehet egy olyan webáruházhoz, amelyből bejelentkezés után lehet csak vásárolni, azonban itt a felhasználók (munkatársak és ügyfelek) nem vásárolni tudnak, hanem láthatják a tárolt információkat, dokumentumokat.

A CRM rendszer jelentése

A CRM az angol Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert jelent. Az ügyfelekkel ápolt kapcsolatok, az ügyfelek igényeinek kielégítése jelentős mértékben hozzájárul egy vállalkozás sikeréhez, a CRM rendszerek pedig ebben tudnak segíteni.

A CRM rendszer jelentése ugyan a már meglévő ügyfelekhez kapcsolódik, de egy jó CRM rendszer nem csak az ügyfelek információit tárolja, hanem akár a partnerek, vagy a potenciális ügyfeleket, partnereket is. A cél egy olyan rendszer elkészítése, amely minden szempontból megfelel a mai ügyfelekkel kapcsolatos elvárásoknak.

Egyedi CRM rendszer készítése

A CRM rendszerek típusai

Két CRM rendszert különböztethetünk meg, az egyik a dobozos rendszer, a másik pedig az egyedi fejlesztésű CRM.

Dobozos CRM szoftver

Ez a CRM típus egy olyan programot jelent, mely már el van készítve, meg van valósítva, csak meg kell vásárolni. Ez gyakorlatilag úgy működik, mint amikor egy bármilyen másik szoftvert vásárolunk, bemegyünk a boltba, vagy felmegyünk a gyártó honlapjára, megvásároljuk a programot és már használhatjuk is.

Ez a módszer nagyon jól működik általános szoftvereknél, CRM rendszereknél azonban olyan programra van szükség, ami minden szempontból az adott vállalkozáshoz igazodik. A dobozos CRM rendszerek viszont egy általános megoldást kínálnak, hogy minél több vállalkozás megvásárolja őket. Ezeket a programokat nem lehet egyedire szabni, a cégnek kell a programhoz alkalmazkodni, ami gyakran a hatékonyság rovására megy.

Az előre elkészített CRM rendszereknek (csomagoknak) fix ára van.

Egyedi fejlesztésű CRM rendszer

Az egyedi fejlesztésű CRM rendszer mindig az adott vállalkozás igényei alapján készül. Nem kell már meglévő szoftverhez alkalmazkodni, nem egy kész programot kell megvásárolni.

Az egyedi CRM készítés első lépése a funkciólista alapján történő ajánlatkérés. Össze kell írni, hogy milyen rendszerre van szükség, hogyan kell működnie, mit kell tudnia, mert ez alapján lehet kiszámolni, hogy mennyiért lehet megvalósítani a rendszert. Az egyedi CRM rendszereknek nincs fix áruk tehát, hanem mindig személyre szabottan készülnek, egyedi ár alapján.

Az egyedi CRM rendszerhez nem kell alkalmazkodni, mert pontosan úgy működnek, ahogy a megbízó szeretné. Ha később a tapasztalatok alapján fejlesztésre, módosításra van szükség, az is könnyedén megoldható.

A CRM rendszerek előnyei

Az ügyfél-információk tárolása

A CRM rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy egy helyen lehet tárolni az ügyfelekkel kapcsolatos minden információt, és csak azok fognak hozzáférni ezekhez az információkhoz, akiknek hozzáférést biztosítasz. Kisebb cégek általában ezeket az információkat Excelben vagy Google dokumentumban szokták általában tárolni. Ez egy ideig jó megoldást lehet, de minél több ügyfeled van, minél több a teendő, annál nehezebb átlátni, üzemeltetni egy ilyen dokumentumot.

Az ügyfelek csoportosítása

CRM rendszerek esetén nincsenek korlátozások, nem csak tárolni lehet a felvitt információkat, hanem az ügyfeleket csoportosítani is lehet bizonyos szempontok alapján. Egy Excel dokumentumban gyakran nem egyszerű szűrni az ügyfelekre, viszont a CRM szoftver az adott cég igényei alapján készül, így olyan szűrők kerülhetnek bele, amire szükség van. Az egyes csoportokkal aztán műveletek végezhetők, e-mailek küldhetők stb.

CRM rendszert szeretne vállalkozásának?

Egyszerűbb kommunikáció

Ha nem csak egy ember kommunikál, tartja a kapcsolatot az ügyfelekkel, hanem többen is, akkor gyakran elveszhetnek üzenetek, munkatársak kimaradhatnak megbeszélésekből. Ilyenkor gyakran e-mailben történik a kommunikáció, amit minden érintett megkap. A beszélgetés során nem mindig probléma, de utólag nagyon körülményes lehet visszakeresni egy ilyen e-mail láncban. Gyakran ez lehetetlen feladatnak bizonyul.

A CRM rendszer azonban lehetőséget biztosít arra, hogy minden ilyen kommunikációt egy helyen, könnyen visszanézhető, kereshető formában tárolj. Azok a munkatársak kaphatnak hozzáférést a kommunikációkhoz, akiknek szeretnél adni, és mindenki láthatja azt is, hogy az adott projekt többi dolgozója miről beszélgetett az ügyfelekkel.

A feladatok rendszerezése, a határidők tartása

A sok ügyfél sok teendővel is jár. Ha olyan céged van, ahol rendszeresen kell határidőket betartani, adott időközönként kell feladatokat elvégezni, akkor emlékeztető nélkül nagyon könnyű egyes feladatokról elfeledkezni.

A CRM szoftver kiváló megoldást jelent ilyen problémák megelőzésére is, ugyanis egy ilyen rendszerben fel lehet vinni minden határidőt, emlékeztetőt lehet kapni a határidő lejárta előtt a CRM rendszer felületén, de akár e-mailben is. Ennek köszönhetően biztos lehetsz abban, hogy minden időben el fog készülni, minden ügyfél elégedett lesz.

Az ügyfél is hozzáférhet

A CRM rendszerek általában egy cég belső használatára készülnek, de bizonyos információkhoz, adatokhoz az ügyfeleknek is lehet hozzáférést biztosítani. Ez különösen előnyös rendszeres, bizonyos időközönként végzett feladatok esetén, ugyanis ilyenkor az ügyfelek is látják, hogy közeledik a határidő, fel tudnak készülni ők is a teendőkre.

Nem csak olvasási hozzáférést lehet adni az ügyfeleknek, hanem akár módosíthatnak is bizonyos adatokat, információkat magukról. Ha egy Excelben vezeted az adatokat, akkor ahhoz az ügyfelek nem fognak hozzáférni, egy CRM esetén rendszer azonban lehet felhasználókat létrehozni, akik saját jelszóval rendelkeznek, és csak a megengedett adatokat látják. Ez jelentősen fel tudja gyorsítani a kommunikációt és az ügyintézést is, ugyanis, ha valami változik, ha új feladatok merülnek fel, az ügyfelek fel tudják azokat vinni céges rendszeredbe.

Az ügyfél hozzáférés nem csak szöveges módosítást, hozzáadást jelenthet, hanem dokumentumfeltöltést is. Nem kell attól tartani, hogy az e-mailben kapott dokumentumok elvesznek, nem kell manuálisan lementeni minden dokumentumot, hanem a CRM rendszerben azonnal láthatja mindenki, amit valamelyik fél feltölt.

Automatizált folyamatok

A CRM rendszerek további előnye, hogy bizonyos folyamatok automatizálhatók, így erőforrásokat lehet vele felszabadítani. Ha havonta kell jelentést küldeni az ügyfeleknek, ha rendszeresen kell dokumentumokat, számlákat küldeni az ügyfeleknek, akkor ezt sok ügyfél esetén manuálisan végezni rengeteg idő lehet, amit hasznosabban is el lehet tölteni, ha ezt a CRM szoftver végzi helyetted.

A CRM rendszerek akár számlázó szoftverekkel és egyéb programokkal is összeköthetők, jelentősen leegyszerűsítve ezzel az ügyintézést, a cég irányítását.

Az eladások, bevételek növelése

Minden cég számára fontos a fejlődés, a bevételek növelése, ebben segít a jól elkészített CRM rendszer is. Az eladási folyamatok optimalizálásával és a CRM rendszer tudatos felépítésével az eladások könnyebben mennek, az ügyfelek elérése egyszerűsödik.

Az adatvédelmi előírások könnyebb betartása

Ugyan nem a cég teljesítményét javítja, de mégis fontos előny az adatvédelmi előírásoknak, pl. a GDPR-nak történő könnyebb megfelelés.

A jól elkészített CRM rendszer kiváló adatvédelemmel rendelkezik, nem kell attól tartani, hogy illetéktelenek kezébe kerülnek a cég által tárolt személyes adatok. Minden dolgozó a számára szükséges hozzáférési szinttel rendelkezhet, így azt is biztosítani lehet, hogy mindenki csak azokat a személyes adatokat látja a rendszerben, melyekre a saját munkájához feltétlenül szüksége van.

Milyen típusú adatok legyen tárolva egy CRM rendszerben?

Ahhoz, hogy a CRM rendszer előnyeit a legjobban ki lehessen használni, 4 adattípust ajánlott tárolni a rendszerben:

• Személyes adatok
• Leíró adatok
• Mennyiségi adatok
• Minőségi adatok

Személyes adatok

Az ügyfeleknek, partnereknek tárolni ajánlott a nevét, cégnevét (ha van), email címét, telefonszámát, postai elérhetőségeit és minden egyéb olyan személyes adatot, amely releváns lehet a szolgáltatások, termékek szempontjából. Pl. felnőtteknek szóló termékek esetén szükség lehet a születési időre, céges ügyfelek esetén ajánlott tárolni az adószámot is az egyéb céges adatok és egy kapcsolattartó mellett.

Leíró adatok

A leíró adatok olyan információk az ügyfelekről, melyek segítségével komplettebb képet lehet kapni arról, hogy ki az ügyfél valójában.

Minden olyan információt ajánlott tárolni az ügyfelekről, partnerekről, amely nem személyes adat, de segít abban, hogy a lehető legjobban megismerjük az ügyfelet, életmódját, szokásait. Ilyen információk lehetnek pl. a végzettsége, érdeklődési körei, hobbik, családi információk stb. Minél több információ van egy ügyfélről, annál könnyebb neki termékeket, szolgáltatásokat ajánlani.

Mennyiségi adatok

A mennyiségi adatok olyan adatok, melyeket számszerűsíteni lehet, és fontosak az ügyfelek esetén.

A legegyszerűbb ilyen adat az ügyfelek korábbi rendeléseinek, megrendeléseinek tárolása. Általában mekkora értékben vásárolnak? Milyen gyakran látogatják meg a weboldalt vagy az üzletet? Melyik termékeket vásárolják általában? Minden releváns és számszerűsíthető információt érdemes tárolni az ügyfelekről, mert segítik a későbbi eladásokat.

Minőségi adatok

Azok az információk, melyek nem számszerűsíthetők, de mégis fontos a tárolásuk, a minőségi adatok közé tartoznak. Ilyen pl. az ügyfelek véleménye a termékekről, szolgáltatásokról, ha kérdőívekre válaszolnak az érdeklődők, akkor a kérdésekre adott válaszok stb.

A minőségi adatokat nehezebb kiértékelni, mint a mennyiségi adatokat, mégis megéri őket gyűjteni és feldolgozni, mert sokkal részletesebb, pontosabb képet lehet kapni arról, hogy mit gondolnak az ügyfelek, partnerek vállalkozásról, termékekről, szolgáltatásokról.

Összefoglalás

A legtöbb cég esetében eljön az a szint, amikor már nem lehet minden folyamatot manuálisan végezni, hanem automatizálni kell, amit lehet. Erre az egyik legjobb megoldás a CRM rendszer, amely segít az ügyfelek információinak rendszerezésére, tárolására, valamint jelentős megkönnyíti a cég irányítását és az ügyintézést is.

CRM rendszert szeretne vállalkozásának?