Vásárlói elégedettség mérési megoldások

Az ügyfél elégedettség egy nagyon fontos tényező, amivel sokat kell foglalkozni ahhoz, hogy kiváló minőségű szolgáltatást tudjunk nyújtani a termék mellé. Kulcsfontosságú a vállalkozás növekedésének szempontjából, hogy foglalkozzunk a vásárlókkal azután is, hogy nálunk hagyták a pénzünket. Cikkünkből az derül ki, hogy milyen módon lehetséges ezeknek a mérése.

Az ügyfél elégedettség

Azt méri, hogy az ügyfelek mennyire vannak megelégedve a termékekkel, szolgáltatásokkal, valamint az aközben őket ért élményekkel. Röviden, azt méri mennyire elégedett a webshopunkkal az ügyfél. Abból a szempontból is kiváló, hogy komplett képet kapjunk arról, hogy min szükséges javítani a vállalkozásunkban. Nem elegendő egyszer egy évben ezt megtenni, folyamatosan szükséges, viszont arra is oda kell figyelni, hogy ne legyen túl gyakori, mert az zavarhatja a vásárlókat, és nem vásárolnak többet tőlünk.

Hogyan tudjuk mérni az ügyfelek elégedettségét?

Mindenképpen kell egy terv, melynek mentén végig tudunk mennyi a folyamaton. Gyűjtsünk össze olyan kérdéseket, amely a vállalkozás fejlesztését előre vihetik. De mielőtt ezeket összeszedjük, válaszoljunk mi is néhány kérdésre:

• Milyen módon tudjuk megoldani az ügyfeleink problémáját?
• Hogyan biztosítjuk számukra, hogy kommunikáljanak velünk?
• Miként tudjuk megvalósítani a felméréseket?
• Hogyan csoportosítjuk és elemezzük a kapott információkat?

Ezután érdemes meghatározni azokat a mérőszámokat, amelyek fontosak számunkra. Az első ilyen, hogy megkérjük a Net Promoter Score alapján 1-10-ig terjedő skálán határozza meg egy állítás valószínűségét. A másik az ügyfél erőfesztési pontszám, ez azt mutatja meg, hogy az ügyfél mekkora erőfeszítést hajlandó megtenni a kapcsolatfelvétel érdekében a vállalkozással. A következő az ügyfél elvándorlási arány, ez általában mindig eléggé magas arány, ezért célunk ennek az arányszámnak a csökkentése. Minél magasabb ez az arány, annál nagyobb probléma van az ügyfél elégedettséggel.

Tippek és praktikák

Fontos a mérésekkor, hogy egyszerűek és rövidek legyenek, mivel mai rohanó világunkban nincs idő a túl részletes kérdezésre. Tanulmányok szerint az átlagos emberi figyelem 8 másodpercre csökkent. Erre muszáj odafigyelni, hiszen ha túl hosszúra nyúlna, a válaszadók megunnák, és inkább elhagynák a kérdőívet. Ezzel pedig értékes információktól eshetünk el, ami akár profitcsökkenéssel is járhat. Pro tipp, hogyha az ilyen felmérésbe beillesztjük a közösségi média oldalainkat, ezáltal teljesen ingyen növelhetjük a követőbázisunkat. Ne feledjük, a magasabb ügyfél elégedettség, magasabb profitot is generálhat.

Összefoglalás

Röviden összefoglalva nagy szükség van arra, hogy mérjük az ügyfeleink elégedettség, hiszen általunk tudunk termék- vagy szolgáltatásfejlesztéseket eszközölni. Ezáltal nem csak az ügyfelek elégedettségét tudjuk növelni, hanem a saját profitunkat is, mivel minél elégedettebbek a vásárlók, annál nagyobb annak a valószínűsége, hogy újra nálunk fog vásárolni, esetleg másoknak is ajánlani.